2013. 08.  

Ⅰ. 사업개요 1

1. 사업명 1

2. 사업목적 1

3. 사업범위 1

4. 사업기간 1

5. 사업예산 1

Ⅱ. 제안요청 사항 2

1. 사업의 주요내용 2

2. 성과물 제출 4

3. 제안 참가자격 4

4. 제안 조건 5

Ⅲ. 제안 안내사항 5

1. 제안서 작성방법 5

2. 제안서 제출 6

3. 제안 설명회 6

4. 제안서 평가 및 협상자 선정방법 6

5. 기타 사항 7

6. 제안관련 문의처 7

< 첨 부 1 > 평가기준표 8

< 첨 부 2 > 공공기관 고객만족도 모델9

< 첨 부 3 > 제안서 부속서류 13

1. 사업명: 한국예술인복지재단 2013년도 고객만족도 조사

2. 사업목적 

○ 서비스의 수혜자인 고객(국민)에 대한 서비스 진단을 통해 고객만족도가 낮은 분야에 대한 개선과제 도출

○ 조사 결과는 고객중심경영 및 서비스 개선에 활용하여 고객만족도 제고 및 사업의 성과 향상

3. 사업 범위

○ 고객만족도 조사: 4개 사업

-  예술프로그램연계 창작지원사업

-  취업지원 교육사업

-  예술인 산재보험

-  예술인 사랑 의료비 지원사업

○ 자체 만족도 조사: 2개 사업

-  홈페이지

-  웹진

4. 사업기간: '13. 8월 ~ '13. 11월(4개월)

○ 조사결과보고서 제출기한: 2013년 11월 29일(금)

5. 사업예산: 23,000천원(부가세 포함)

○ 계약방법: 일반경쟁입찰(협상에 의한 계약)

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1. 사업의 주요내용

1) 조사범위 및 방법

○ 조사 대상: 사업 시작으로부터 고객리스트를 작성하는 기간까지 1회 이상 서비스를 받았거나 참여한 대상

※ 사업별 세부 수행 내용은 계약 후 착수단계에서 협의

○ 조사방법: 사업 성격에 따라 면접조사 혹은 온라인 조사

-  취업지원 교육사업의 경우, 교육 과정 중 면접조사 권장

-  홈페이지, 웹진 이용자는 온라인 조사를 기본으로 함

2) 과업 내용

○ 조사모델[첨부 2] 및 조사설계서에 따른 설문서 개발

-  공공서비스 고객만족도 측정 모델(PCSI : Public- service Customer Satisfaction Index) 적용을 원칙으로 하되, 기관 성격에 따라 타 지표 적용 가능

-  문항은 문화체육관광부 고객만족도 표준 조사표를 토대로 하되, 사업 성격에 따라 타 지표 적용 가능

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-  전체 사업 공통, 기관과 사업 인지도 및 호감도 등에 대한 측정 항목 구성

-  전체 사업 공통, 고객관계관리 방안 도출에 필요한 설문 항목 구성

○ 각 사업별 특성 등을 고려한 표본 및 조사방법 설계

-  표본의 대표성을 확보하는 동시에 사업별 특성과 니즈를 반영할 수 있도록 표본을 설계하고, 최적의 조사방법 결정

○ 고객만족도 조사 실사기관 관리

-  실사기관 관리 등 고객만족도 조사 총괄관리

-  실사업체 선정 및 교육

-  실사결과 검증

○ 사업별 분석 및 기관 통합 분석을 실시하고 보고서 작성

-  사업별 고객만족도 점수 분석 및 개선방향 제언

-  인지도, 호감도, 추천도 분석을 통해 각 사업별 주요 고객특성을 분석하고 고객관계관리 방향을 제언

-  ‘고객의 소리(VOC)’ 수집 및 유형별 심층 분석

○ 고객만족도가 상대적으로 미흡한 사업에 대한 개선활동지원

-  고객만족도 제고를 위한 교육 및 워크숍 지원

○ 전 임직원 대상 통합 고객만족도 조사 결과 발표

2. 성과물 제출

○ 착수계: 계약일로부터 7일 이내

○ 조사설계표

○ 설문서

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○ 과업의 내용과 관련된 기타 산출물(spss save file, raw data) 

○ 최종 산출물: 사업별 고객만족도 결과보고서 및 통합분석 결과보고서 30부, 산출물 CD 2식

3. 제안 참가자격

○ ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣ 제12조 및 동법 시행규칙 제14조 규정에 의한 유자격자로서,

○ 최근 3년간 규모 3천만 원 이상의 공공기관 고객만족도 조사를 독자적으로 수행한 실적이 있는 기관(2010년도~2012년도)

○ 소기업 및 소상공인 지원을 위한 특별조치법 제2조에 따른 소기업으로서 ｢중·소기업·소상공인 및 장애인기업 확인요령｣에 따라 발급된 소기업·소상공인확인서를 소지한 기관(입찰마감일 전일까지 발급된 것으로 유효기간 내에 있어야 함)

※ <중·소기업 소상공인 확인>는 중소기업공공구매 종합정보망에서 확인하며 확인이 되지 않을 경우 입찰참가 자격 없음

(단, 중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률 시행령 제2조의3 제2호에 해당하는 비영리법인은 입찰참여 가능)

4. 제안 조건

○ 본 제안과 관련되어 제출된 자료는 일체 반환하지 않으며, 본 제안에 따른 일체의 비용은 제안업체가 부담

○ 제출된 제안서는 임의대로 수정, 삭제 또는 대체할 수 없음

○ 제안서의 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있는 관계서류를 첨부하여야 하며, 

○ 제출된 자료 중 일부라도 허위가 있을 경우에는 평가대상에서 제외됨은 물론 계약 후에도 계약 해지와 함께 인적, 물적, 기간적 손

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실에 따른 손해배상을 청구할 수 있음

○ 본 제안서의 결과에 의한 일체의 계약은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 관련 법규를 준수하여야 함

○ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가짐. 다만, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용이 우선함

1. 제안서 작성방법

○ 제안서 목차‧내용 등은 평가항목 중심으로 기술하되 항목 추가 가능

○ 제안서는 한글 작성이 원칙(영문약어 사용시 약어표 제공)

○ 제안서는 A4 용지에 글자크기 13포인트로 작성하고, 증빙과 관련된 자료는 별도로 첨부

○ 본문내용은 60페이지 내외로 작성(페이지번호 입력)

○ 제안서의 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현

-  “～이 가능하다”, “～할 수 있다”, “고려하고 있다” 등과 같이 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 고려

○ 제안서의 모든 내용은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 내용이 허구인 것으로 확인될 경우 또는 입증요구에 응하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외

○ 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌 활용 시 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기

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2. 제안서 제출

○ 제출서류 : 제안서 및「첨부3」의 부속서류 일체(원본 1부, 사본 5부) 

* 제안서는 별도양식 없음

○ 제출방법

-  제안서는 대표자의 인감을 날인한 후 공문으로 직접 제출

※ 전자파일 형태로도 함께 제출 (gajins@kawf.kr)

-  제출기한 내에 제출된 제안서만 접수

-  제안된 내용의 검토를 위해 필요시 추가자료 제출을 요구할 수 있음

-  제출기한 : 2013. 8. 28(수) 9:00 ~ 8. 29.(목) 14:00

-  제출처 : 한국예술인복지재단 기획관리팀 (동숭동 199- 8 소호빌딩 2층)

3. 제안 설명회

○ 제안서 접수마감 후 7일 이내에 별도로 정하는 일시 및 장소에서 제안 설명회를 개최

* 상세일정은 추후 통보

-  제안설명회에 참가하지 않은 업체는 평가대상에서 제외하며, 제안설명시 사용하는 장비는 제안업체에서 직접 설치함

* 프리젠테이션 장비(프로젝트) 및 마이크는 구비

4. 제안서 평가 및 협상자 선정방법

○ 낙찰자 결정 방식: 협상에 의한 계약 체결

-  국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률, 동법 시행령 및 시행규칙

-  협상에 의한 계약체결기준(기획재정부 계약예규, 2012. 10. 26)

○ 제안서 평가는 과업의 이해도, 수행능력, 결과활용, 소요예산 등

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으로 구분하여 평가

○ 제안서 평가는 ‘평가 기준표’(첨부 1)에 의하여 한국예술인복지재단에서 선정한 평가위원회에서 실시

-  평가위원회 위원은 3인 이상으로 구성(외부전문가 1인 이상 포함)

○ 평가 기본원칙

-  제안 업체는 제안서 평가방법 또는 평가결과에 대해 이의를 제기할 수 없으며 평가결과 및 평가위원은 공개하지 않음

-  제안 내용에 대한 평가는 제안서에 기재된 내용만을 평가하고 제안서에 기재되지 않은 사항에 대하여는 평가하지 않음

○ 평가절차

-  평가위원별로 개별적으로 제안서를 평가함

-  평가항목별로 절대평가를 실시함

-  각각의 업체에 대한 점수를 합산하여 제안업체별로 종합점수를 산정함

5. 기타 사항

○ 본 사업의 수주경쟁에 참여함으로서 업체가 획득한 공공기관 등에 대한 정보는 한국예술인복지재단의 승인 없이 외부에 누설하여서는 아니 됨

○ 기타 동 제안서에 없는 사항은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 및 동법 시행령, 시행규칙에 의거하여 추진함

6. 제안관련 문의처

○ 과업관련 내용 : 기획관리팀 김가진(02- 3668- 0216)

○ 입찰관련 내용 : 기획관리팀 강동현(02- 3668- 0214)

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1. 공공기관 고객만족도조사 개요

□ PCSI(Public- service Customer Satisfaction Index : 공공기관 고객만족도)는 공기업 및 준정부기관의 고객만족도 조사에 활용할 PCSI 모델은 ‘공공기관 운영법’ 발효 이전 정부산하기관에서 조사 활용된 모델을 업그레이드한 것으로 기획재정부에서 주관해서 사용

ㅇ PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착된 것으로 한국의 공공기관 특성을 반영한 독자적 평가모델일 뿐만 아니라, 공공기관 고객만족도의 체계적 측정 가능

□ 공공기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 현재 만족 수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성

ㅇ 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인, 사회적만족, 사회성과 측정

ㅇ 또한 기관의 특성이 개별적으로 반영되도록 개발돼 기관별 고객만족 수준을 객관적으로 측정할 수 있으며, 기관별 만족·불만족의 원인을 구체적으로 파악해 실천과제 도출 가능

2. PCSI 구성

□ PCSI 모델은 선행요인 모형, 만족(CS)모형, 성과모형의 3가지의 모형의 결합으로 구성

□ PCSI 모델에서 필수사항은 만족(CS)모형으로 선행요인 모형과 성과모형은 없어도 종합만족도 점수를 산출 가능

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1) 만족(CS)모형의 지표

□ PCSI 모델에서 만족(CS)모형은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족의 3개의 차원으로 구성 

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2) 선행요인모형의 지표

□ 선행요인모형은 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 사회적 품질 4개의 차원으로 구성되며 각 차원별로 3개씩의 구성요소를 가지고 있음

□ 선행요인모형은 서비스에 관한 개선을 하기 위해 마련하기 위한 모형임. 각각의 구성요소들의 점수를 산출한 후 종합만족도에 미치는 영향력을 분석한 후 다양한 분석을 통하여 개선사항 도출

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3) 성과모형의 지표

□ 성과모형은 기관성과와 사회성과 두 개의 차원으로 구성되어 있으며, 기관성과는 신뢰, 지지, 인식전환 3개의 구성요소로 구성되며, 사회성과는 국민행복과 국가발전 이라는 구성요소로 이루어져 있음

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<양식 1>

일반현황

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<양식 2> 

자본금 및 매출액 (최근 3년)

(단위 : 천원)

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<양식 3>

유 사 용 역 사 업 실 적

▪ 현재 수행중인 사업도 포함하여 최근 연도순으로 기재하며, 제안과제와 유관한 것만 기재한다.(최근 5년간을 기준으로 함, 계약서사본 제출)

▪ 하도급은 발주처가 승인한 경우에 한하여 작성하며 비고란에 원도급 회사를 기재한다.

▪ 공동도급계약일 경우에는 계약금액란에 제안사의 지분만을 기재한다.

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<양식 4>

참여인력 요약

▪ 프로젝트 참여인력에 포함된 자 

▪ 작성기준일자  :  제안일 현재

▪ 협력업체 참여인력이 있는 경우 별도 분리 작성

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<양식 5>

참여인력 이력사항

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