2019. 6.

1. 개 요 

ㅇ 과 업 명: 예술인생활안정자금(융자) 사업 전담 콜센터 위탁 운영 용역

ㅇ 목    적: 전문적인 상담서비스 제공을 통한 고객 편의성 제고

ㅇ 수행기간: 계약체결일 ~ ‘19.12.31 (7개월)

※ 평가를 통하여 계약을 연장할 수 있음

※ 다음 계약이 지연될 경우 계약체결 시까지 계약 자동 연장

ㅇ 상담인력: 2명

※ 1명 팀장급, 1명 일반 상담사

ㅇ 운영시간: 평일 09:00~18:00 (재단 규정상 휴일 제외)

※ 단, 재단 경영여건의 변화 등으로 근무시간을 조정할 수 있음

ㅇ 용 역 비: 일금 40,000,000원정(금 사천만원) VAT 포함 

※ 본 사업예산은 부가가치세가 포함된 금액임

※ 면세사업자 유의사항 : 입찰자가 면세사업자인 경우 투찰 시 부가가치세를 포함하여 투찰하여야 하며, 낙찰시 가격 협상이 완료된 금액에서 부가가치세를 차감 후 계약 체결함

ㅇ 계약방법: ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣ 제43조에 의한 협상에 의한 계약/제한경쟁입찰

ㅇ 입찰참여 필수요건

-  금융지원 사업 관련 상담경력과 역량을 갖춘 상담인력 제공이 가능한 업체

-  상담인력 2인 중 최소 1인은 1년 이상의 금융분야 상담경력이 있어야 함

2. 과업 내용

가. 위탁업무

ㅇ 주요 상담 분야

-  예술인생활안정자금(융자) 사업 관련 상담

‧ 사업규정, 상품내용, 신청절차, 지원자격 요건, 구비 서류 등 안내

ㅇ 콜센터로 수신*되는 고객의 전화에 대한 안내 및 상담업무

- 1 -

* 콜센터 수신전화: 예술인생활안정자금(융자)사업 대표 전화번호

ㅇ 고객에 대한 전화 발신업무

-  고객의 요청에 의한 2차서비스

-  업무상 필요한 아웃바운드 및 해피콜서비스 등

ㅇ 고객 민원 응대

-  팩스, 인터넷(홈페이지, SNS 등) 민원에 대한 안내 및 상담업무 

-  방문민원에 대한 안내 및 상담업무 

ㅇ 고객이 전화로 문의 또는 신고(청)할 수 있는 업무의 접수‧입력‧변경 처리

ㅇ 상담품질 향상을 위한 관리지표 설정 및 관리

ㅇ 상담DB 축적 및 관리 등

ㅇ 기타 재단이 요청하는 사항* (콜센터 고객 만족도 조사 등)

나. 사업관리

ㅇ 사업수행목표‧운영전략

-  조직운영을 위한 목표와 운영 방향, 운영계획을 도급일 부터 사업 종료시까지 명확하게 수립‧운영

ㅇ 운영실적 제출

-  각종 통계자료 목록 및 분석 내용

-  주‧월간‧분기‧연간 보고서(VOC 분석보고 포함) 제출

* 특이사항 발생 시 수시 보고

-  반기별 상담원 교육 계획

-  일일 발생 특이사항 등

ㅇ 정보(보안)관리

-  고객정보 및 고객의 소리(VOC) 수집‧관리‧분석 제출

-  고객 및 재단과 관련된 정보유출 방지‧유출사고 시 대처방안 수립·운영

-  사업수행에 수반되는 모든 정보보안에 관한 사항 및 손해배상 등의 보상 방안 수립·운영 

-  모든 상담사 PC는 정보보호S/W가 설치되어야 하며, 주기적으로 운영실태 보고

- 2 -

ㅇ 서비스품질관리 및 생산성 향상 방안

-  서비스목표 및 달성전략을 수립하고, 효율적인 이행방안 수립‧운영

-  서비스품질 및 상담품질 향상 방안 수립‧운영

ㅇ 업무프로세스관리

-  상담업무를 효율적으로 지원하기 위한 업무 프로세스 구축·운영 

ㅇ 시설‧환경관리

-  쾌적한 근무환경 유지를 위해 업무시설 및 환경을 관리하고, 상담원 근무환경 만족도 향상을 위한 모니터링체계 구축‧운영

다. 상담인력 관리

ㅇ 상담인력 운영

-  상담인력 선발을 위한 도급인력 채용프로세스 수립‧운영 

-  상담인력 결원 방지를 위한 계획 수립·운영 및 예비인력 상시 운영

-  상담원 업무처리 부적정 등 사고 발생 시 수습, 보고체계를 수립하여 운영하고 유·무형 손해 발생 시 배상 조치 

-  기타 효율적 상담인력 운영을 위한 수행방안 수립‧운영

ㅇ 상담인력 교육훈련 관리

-  원활한 상담을 수행할 수 있도록 교육계획 수립‧운영

-  상담인력 평가, 경력관리 및 프로모션 실시

-  예비운용인력의 교육 등 유지관리 방안 이행

라. 추가제안 사항 등 기타내용

ㅇ 효율적인 상담처리방안 수립·운영

ㅇ 기타 추가지원 방안을 제안한 경우 추가 지원 사항에 대한 이행

3. 위탁운영 요구조건

가. 투입 인력의 자격요건

ㅇ 팀장 (아래 요건을 모두 충족해야 함)

- 3 -

-  콜센터 매니저 경력 1년 이상인 사람

-  금융분야의 상담경력이 1년 이상인 사람

나. 권고사항

ㅇ 근무인력 유지를 위한 예비인력 확보

ㅇ <국가유공자예우 및 지원에 관한법률>에 의한 취업보호대상자우선 고용의무 준수 : 3%이상(동법 시행령 제53조)

ㅇ <장애인고용촉진 및 직업재활법>규정에 의한 고용의무 준수 : 3% 이상

- 4 -

1. 제안서 작성방법(권장사항)

가. 제안서 작성 지침

ㅇ 제안서는 한글 작성이 원칙(영문약어 사용시 약어표 제공)

ㅇ 제안서는 A4 용지에 글자크기 11포인트로 작성하고, 증빙과 관련된 자료는 별도로 첨부

ㅇ 제안서 작성 시 제안자를 알 수 있는 기관명 등의 내용이 제안서 표지 및 내용 등에 표기될 수 없음

ㅇ 제안서의 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현

-  “～이 가능하다”, “～할 수 있다”, “고려하고 있다” 등과 같이 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 고려

ㅇ 제안서의 모든 내용은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 내용이 허구인 것으로 확인 될 경우 또는 입증요구에 응하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외

나. 제안서 목차

- 5 -

다. 제안서 효력

ㅇ 제출된 제안서의 내용은 한국예술인복지재단에서 요청하지 않는 한 변경할 수 없으며, 수행기관으로 선정 시 계약조건으로 간주함

ㅇ 한국예술인복지재단은 필요에 따라 제안자에게 추가 제안이나 추가 자료를 요청할 수 있으며, 이에 따라 제출된 자료는 제안서와 동일한 효력을 가짐

2. 제안서 제출

가. 제출서류

ㅇ 제안서

-  원본에는 제안사명을 표시하고, 추후 제출하는 복사본에는 제안사명을 인식할 수 있는 일체의 표기(로고, 회사명 등) 금지

-  추후 제출하는 사본에는 “원본대조필”을 명기하여 제출

-  제안서는 A4형태로 제본(바인딩 금지)하며, 페이지별 쪽 번호 부여 후  제출함

-  추후 입찰 심사 시 필요한 제안요약서를 요청할 수 있음

ㅇ 주요 용역실적 및 용역실적 증명서 

-  발주처의 확인서가 있는 실적증명서만 실적으로 인정하고 세금계산서 등은 실적으로 인정하지 않음

- 6 -

ㅇ 모든 제출서류는 PDF 파일을 담은 USB와 함께 제출

ㅇ 입찰 심사 시 프리젠테이션을 요구할 수 있음

나. 제출방법

ㅇ 기관 대표자의 직인이나 사인이 표기된 공문과 함께 직접 제출

-  공문에는 ‘한국예술인복지재단의 평가방식에 이의를 제기하지 않는다’는 문구를 넣어야 함

다. 제출일시·장소 

ㅇ 일시: 2019년 6월 14일(금) 15:00까지

ㅇ 장소: 재단 경영지원팀 김보아 대리 (02- 3668- 0224)

(서울 종로구 동숭동 이화장길 70- 15 소호빌딩 2층)

1. 선정방법

가. 기본방침

ㅇ 객관적이고 공정한 기준과 절차를 적용하여 동 사업을 효율적으로 수행하기 위한 최적의 수행기관 선정

나. 적용규정

ㅇ 재단 회계규정, 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」및 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 및 시행령, 시행규칙, 협상에 의한 계약체결 기준(계약예규) 등

다. 제안 참가자격: 아래 요건을 동시에 충족하여야 함

ㅇ 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제12조에 의한 유자격자로, 

ㅇ  국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정에 의하여 반드시 나라장터(G2B)에 입찰마감일 전일까지 입찰참가자격을 등록한 자

- 7 -

ㅇ  「국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정」에 의하여 반드시 나라장터(G2B)에 입찰서제출 마감일 전일까지 기타자유업종(업종코드:9999)으로 입찰참가자격을 등록한 자

ㅇ 「중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률 시행령」제2조의2 「소기업 및 소상공인 지원을 위한 특별조치법」제2조에 따른 소기업   또는 소상공인 업체

-  <중.소기업 및 소상공인 확인서>는 입찰참가등록 마감일 전일까지 발급된 것으로 유효기간 내에 있어야 하며 “중소기업제품 공공구매 종합정보망(www.smpp.go.kr)”에서 확인

ㅇ 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제27조 제1항의 규정에 의한 부정당업자에 해당되지 않는 업체

ㅇ 본 계약은 하도급 및 공동수급을 허용하지 않음

2. 평가 및 협상자 선정 방법

가. 입찰방식

ㅇ 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률이 정한 입찰계약방법(제한경쟁 입찰)

나. 낙찰자 결정방식 : 협상에 의한 계약체결

ㅇ 국가를 당사자로 하는 계약에 관한법률 시행령 제43조 및 43조의2와 협상에 의한 계약체결기준(기획재정부 예규)에 의하여, 제안서를 평가한 후 협상절차를 통하여 사업자를 선정

다. 선정절차

1) 1단계 : 제안서 평가 [기술+가격] 

ㅇ 기술(정성)평가(60점)

-  재단에서 평가위원회를 구성(5인 내외)하여 평가기준에 의거 제안서 평가

-  평가 점수의 집계는 최고 및 최저 점수를 제외한 나머지 점수의 평균으로 산정(평가 점수 단위를 소수점 둘째 자리까지, 셋째자리 이하는 절사)

ㅇ 기술(정량)평가(20점)

-  신용평가등급에 의한 경영상태 평가기준

-  최근 3년간 콜센터 사업 관련 주요 사업실적

ㅇ 가격평가(20점)

-  협상에 의한 계약체결 기준에 명시된 가격산출 방식에 따라 산출반영 

ㅇ 제안서(기술 및 가격) 평가 결과 기술평가 점수가 기술평가분야 배점한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정

-  협상순서는 협상적격자의 기술평가점수와 가격평가점수를 합산하여 고득점 순으로 결정

- 8 -

-  합산점수가 동일한 제안자가 2인 이상인 경우에는 기술평가점수가 높은 제안자를 선순위자로 하며, 기술평가점수도 동일한 경우 배점이 큰 항목에서 높은 점수를 얻은 자를 선순위자로 함

2) 2단계 : 협상 실시

ㅇ 종합점수 1위 기관부터 가격협상을 진행하며, 선순위 업체와의 협상에서 합의가 이루어지면 후순위 업체와의 협상은 생략

ㅇ 협상을 통한 합의가 이루어지지 않을 경우에는 동일한 기준과 절차에 따라 후순위기관과 협상 실시

라. 평가항목

ㅇ 다음과 같은 평가항목과 비중을 가지고 평가하고 본 사업의 현실과 상황에 맞게 조정될 수 있음

ㅇ 평가항목

※ 평가점수는 평가위원회를 구성하여 평가위원 평균 점수를 부여

(소숫점 셋째자리에서 반올림하여 소숫점 이하 2자리까지 산출)

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1) 경영상태(신용평가등급에 의한 경영상태 평가기준) (10점)

① 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 제4조 제4항 제1호 또는 제4호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 입찰공고일 기준 최근 1년 이내에 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용평가 등급 또는 기업신용평가 등급을 기준으로 평가하며, 기업신용평가등급, 회사채 신용평가등급, 기업어음신용평가등급 중에서 입찰자가 제출하는 등급표를 기준으로 평가한다. 

② 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가 등급으로 심사하여야 하며 합병 후의 새로운 신용평가 등급이 없는 경우에는 합병 대상업체 중 가장 낮은 신용평가 등급을 받은 업체의 신용평가 등급으로 심사한다.

※ 신용평가등급 확인서를 제출하지 않은 경우에는 7.0점을 적용한다.

2) 사업수행 실적(5점)

① 실적으로 인정되는 동등이상 사업의 범위는 콜센터 관련 사업이며, 계약일자와 납품기한에 관계없이 이행 완료된 시점을 기준으로 평가한다.

② 수행실적 증명은 다음 각 호에 따라 처리한다.

가. 국내 소재업체의 수행실적 중 공공기관 이외의 수행 실적은 원본이 확인된 해당용역의 계약서, 세금계산서, 거래명세표 등을 첨부한 경우에 평가하고, 특히 필요한 경우 공급받는 자의 인감증명 (법인 또는 개인)을 첨부한 거래사실 확인서를 제출하게 할 수 있다.

나. 국외 소재업체의 수행실적도 국내 소재업체에 준하되, 공공기관 이외의 납품실적은 이를 공증하거나 해당국가의 상공회의소 또는 해당국가에 주재하는 대한민국 공관의 확인을 받은 경우에는 세금계산서 등 증빙자료 첨부를 생략할 수 있다.

다. 이행실적에 대한 입증책임은 입찰참가업체가 부담하며 의무를 다하지 아니하여 실적확인이 어려운 경우에는 실적을 인정하지 아니한다.

3)  신인도 (5점)

① 국내외 인증 실적 (배점 : 3점)

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※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, KSQI 등 콜센터 운영관련 품질 인증

※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우, 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 제출

② 국내외 수상 실적 (배점 : 2점)

※ 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관 등으로부터의 수상 실적(감사패, 공로패 등은 제외)

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【별지 제1호 서식】

제안서 표지

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【별지 제2호 서식】

일반현황 및 연혁

⁂ 표시된 항목은 사본 작성시 공란으로 둘 것

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【별지 제3호 서식】

주요 사업 실적(총괄표)

(단위 : 원 / 부가세포함)

-  현재 수행중인 실적도 포함하여 연도순(최근 3년간)으로 기재하며, 

-  본 사업과 유관한 것으로 실적증빙을 첨부한 부분에 한하여 3천만원 이상 용역 중 최대 5건 이내로 작성.(실적증빙 미제출건, 5건이상 실적은 심사에 포함하지 않음)

-  하도급은 발주처가 승인한 경우에 한하며 비고란에 원도급회사를 기재.

-  공동도급계약일 경우에는 계약금액란에 제안사의 지분만을 기재.

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【별지 제3- 1호 서식】

사업 실적 증명서

※ 입찰시 3년 이내 유관사업으로 제출(최대 5건 이내)

-  발급기간 : 제출일 기준 6개월 이내.

-  사용양식 : 발주처 발급양식 제출가능.

-  비발주처(협회 등)발급의 경우 계약서와 세금계산서 첨부

-  증빙은 원본제출을 원칙으로 하며, 사본제출 시 발주처의 날인이 있는 원본확인 증빙에 한함

- 15 -

【별지 제4호 서식】

입찰참가신청서 제출 확인서

본인은 한국예술인복지재단에서 시행하는 "예술인생활안정자금(융자) 사업 전담 콜센터 위탁 운영 용역" 에 대한 입찰참가신청서를 붙임과 같이 제출합니다.

20  년    월    일

업체명 :

사업자등록번호 :

대표자성명 :

대표자주소 :

연락처 :                            E- mail : 

제출자 성명 :                      소속/직위 : 

연락처 :                           E- mail : 

한국예술인복지재단 대표 귀하

‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧  절    취   선  ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧

접 수 증

20  년   월    일

한국예술인복지재단

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【별지 제5호 서식】

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【별지 제6호 서식】

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[별지 제7호 서식】

확   약   서

사 업 명 : 예술인생활안정자금(융자) 사업 전담 콜센터 위탁 운영 용역

위 사업 입찰에 참여한 당 업체는 귀 재단의 사업자 선정방식 및 제안요청서 내용과 본 입찰에 관련된 귀 재단의 방침에 이의가 없음을 확약하며, 공정한 심사와 객관적인 내부절차에 의한 입찰 진행상의 제반 결정에 어떠한 이의를 제기하지 않겠습니다.

그리고 귀 재단이 평가를 위해 구성한 평가위원과 평가방법 및 평가기준에 따른 결과에 대해서도 어떠한 이의를 제기하지 않겠으며, 사업자 선정전까지도 귀 재단의 추가요청 내용과 계약체결에 따른 증빙 서류 제출 등 제반 유의사항을 준수할 것을 서약합니다.

20  년    월     일

주      소 : 

업  체  명 :

대  표  자 :                   (인)

한국예술인복지재단 대표 귀하

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[별지 제8호 서식】

정보  비공개  동의서

본인은 귀 재단의『예술인생활안정자금(융자) 사업 전담 콜센터 위탁 운영 용역』과 관련하여 취득한 업무내용에 대하여 제3자에게 일체 누설하지 않겠으며 귀 재단이 정한 보안사항을 철저히 준수할 것을 동의합니다.

20  .     .     .

상 호(법인명)  :

주        소 :

대   표   자 :                       (인)

사업자등록번호 :

한국예술인복지재단 대표 귀하

[별지 제9호 서식】

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